Neue Leistungsmerkmale für Managed Voice 3

Neuer Wartefeldtyp – Notfall-Wartefelder

Mit dem Wartefeldtyp Notfall-Wartefeld ist es möglich, Anrufer in Notfällen sofort mit einem Agenten zu verbinden. Anwendungsfälle dieser Art finden sich häufig in Gesundheitszentren oder Arztpraxen.

Anrufe in Notfall-Wartefeldern werden immer und sofort den Agenten angeboten, die im entsprechenden Notfall-Wartefeld angemeldet sind, wobei alle anderen Prioritäts- oder Gewichtungskonfigurationen außer Kraft gesetzt werden.
Befindet sich ein im Notfall-Wartefeld angemeldeter Agent in einem anderen Wartefeld bereits im Gespräch, wird ihm/ihr per Flüsternachricht der eingehende Notruf signalisiert. In diesem Fall hat der Agent die Möglichkeit den Notruf entgegenzunehmen und das zuvor bestehende Gespräch zu halten oder zu beenden.
Auf Festnetzapparaten ertönen Notrufe zudem mit einem besonderen Rufton.

Notfall-Wartefelder erfordern die Einrichtung eines eigenen Wartefelds und werden durch die Option Notfall-Wartefeld aktiviert.

Neue Wartefeld Option – Offene und geschlossene Wartefelder

Wartefelder lassen sich zukünftig als „geschlossen“ oder „offen“ deklarieren. Damit wird festgelegt, welche Nutzer / Nebenstellen sich im jeweiligen Wartefeld anmelden dürfen.

Ist der Wartefeldzugang geschlossen, können sich nur Nutzer / Nebenstellen, die von einem Administrator in Operator zur Warteschlange hinzugefügt wurden, einloggen.

Bei offenem Wartefeldzugang kann sich jeder Nutzer / Nebenstelle wie bekannt einloggen.

Neue Funktionalität – Mithören

Das Leistungsmerkmal „Mithören“ zielt primär auf die Wartefeldfunktionalität ab, und gibt beispielsweise Managern der Wartefeldern die Möglichkeit, in Gespräche von Agenten hineinzuhören.

Grundsätzlich lässt sich die Funktion jedoch auch in anderen Konstellationen verwenden und ist nicht auf bestimmte Profile beschränkt.

Notwendige Mithörberechtigungen sowie die Nutzer, bei denen mitgehört werden darf, werden in den Zugriffsgruppen festgelegt.

Berechtigte Nutzer können Gespräche mithören, indem sie die Systemnummer 8806 wählen.

Es werden zwei Modi unterstützt:

• Mithören-Modus: Der Manager kann den Anruf hören, aber weder der Agent noch der Anrufer können ihn hören;
• Rückfragemodus: Der Manager kann den Anruf hören und ist für den Agenten, nicht aber für den Anrufer, zu hören.

Bei beabsichtigter Nutzung des Leistungsmerkmals ist vom Kunden sicherzustellen, dass sie die europäischen und nationalen Gesetze und Vorschriften zum Mithören von Gesprächen einhalten!

Dieses Leistungsmerkmal ist unabhängig von der genutzten Warteschlangenversion verfügbar.